Reputación… ¿Online?

Reputación… ¿Online?
Por Javier Vargas, docente de la carrera de Comunicación Integral

 De una forma sencilla, podemos decir que la reputación está dada por la imagen y percepción que tienen de una persona o empresa sus grupos de interés, por eso, la reputación puede ser positiva o negativa. Surge aquí un elemento clave: la opinión.

Si hacemos memoria, cada uno de nosotros nos formamos una opinión positiva o negativa, incluso neutra, sobre una persona o empresa, de acuerdo al comportamiento de éstos en la sociedad y en base a nuestras propias experiencias con ellos.

Aquí Internet y los medios sociales, entiéndase todas las plataformas digitales que permiten la participación e interacción de los usuarios, permiten que las experiencias de las personas se propaguen casi en tiempo real, a través de la generación e intercambio de información sobre empresas, marcas, productos, servicios, etc. El uso de dispositivos móviles ha impulsado ese comportamiento.

Toda esta información que se va generando, y que podemos acceder a ella a través de Internet, va a formar lo que se denomina la “huella digital”, que es un reflejo de la reputación online de una organización o individuo. En Internet las “palabras no se las lleva el viento”, sino que se quedan allí (para siempre).

En el ámbito personal, nuestras actividades en las redes sociales, foros, sitios web, etc., dejan una huella de nuestros gustos y preferencias, de nuestro comportamiento y forma de ser. El e-book gratuito “Eres lo que publicas” nos ayuda a entender el impacto negativo que pueden tener los contenidos que publicamos y compartimos en la red.

REPUTACIÓN ONLINE Y LOS NEGOCIOS

 ¿Cómo influye la reputación online en los negocios de una empresa? Por ejemplo, si deseamos comprar un celular, un seguro de salud o hacer una reserva en un hotel, lo primero que haremos es buscar en Google y ver qué se dice sobre aquello que nos interesa.

Si encuentras que hay gente que afirma que el servicio de un hotel es pésimo, ¿harás una reserva allí? Si estás pensando comprar un auto Peugeot, luego de conocer la mala experiencia de un cliente de Braillard (representante en Perú de la marca de autos), seguro que lo pensarás dos veces. En resumen, si la reputación online de una empresa es negativa, impactará directamente en sus negocios.

Los consumidores toman las decisiones de compra en Internet influenciados por la información que encuentran en los diferentes medios digitales. Un estudio de Google reveló que más del 60% de usuarios de Internet lee reviews de otros consumidores sobre productos que están interesados en comprar. Este estudio demostró lo vital que es para una empresa tener una buen reputación online.

Reputación 2

Cada vez más organizaciones, a raíz de las malas experiencias y crisis de reputación de otras empresas o de la propia experiencia negativa, entienden que la gestión de su reputación online es parte de la estrategia de comunicación y marketing.

Así es, la gestión de la reputación online no está divorciada el “offline” de la empresa, sino que involucra a toda la organización. Por ejemplo, si el área de soporte técnico es ineficiente o la publicidad de un producto es engañosa, siempre habrá un consumidor insatisfecho que utilice los medios sociales para gritarlo a su red de contactos y éstos estarán dispuestos a contar la historia y en algunos casos exagerar.