Diferencia entre imagen y reputación

Diferencia entre imagen y reputación
Por Rafael Grandez

“La reputación es como un árbol y la imagen como su sombra.
La imagen es lo que percibimos, el árbol es la realidad”.
Abraham Lincoln.

 Vivimos en un mundo de imágenes. Éstas no son otra cosa que percepciones, entendidas como representaciones mentales del mundo. Las percepciones que tenemos influyen en nuestra conducta, que a la vez afecta las percepciones que sobre nosotros tienen otras personas. Al final, todo se resume no en realidades, sino en interpretaciones de esas realidades. Actuamos por las percepciones de la realidad, mas no por la realidad objetiva. Es ahí donde entramos los comunicadores: en reducir la brecha entre la realidad y la percepción.

Es necesario entender que la imagen no solo se forma como respuesta a nuestro esfuerzo de comunicación, sino también, y en mayor medida, por la experiencia que tengan nuestros públicos en los contactos con nuestra organización. Cada vez que nuestros públicos interactúan con nuestra organización, la imagen que tienen de ésta se retroalimenta, se mantiene o cambia. Como resultado de esta experiencia, unida a nuestro esfuerzo de comunicación, se va creando la reputación de nuestra organización.

Asimismo, la eficacia de nuestro esfuerzo de comunicación no depende tanto de nuestra labor, sino del proceso de conceptualización de cada uno de los individuos que forman nuestros públicos. Cada uno de ellos interpretará los mensajes que reciben de acuerdo a su experiencia, estado de ánimo, conocimientos, etc.

Entonces, ¿para qué sirve la comunicación si la reputación se basa más en las experiencias de nuestros públicos con la organización y en el proceso de conceptualización de las personas? La respuesta es simple. Si no nos conocen, cómo esperamos que nos acepten o por lo menos sepan que existimos. La comunicación sirve para atraer a los públicos, para retenerlos, y para crear y mantener relaciones de confianza mutua y mutuo beneficio a largo plazo con ellos. Todo esto alimentado y sustentado por experiencias positivas.

Otro aspecto que debemos cuidar es la coherencia que entre lo que decimos de nuestra organización (comunicamos) y lo que ésta demuestra en sus comportamientos públicos. No podemos, por ejemplo, decir que nuestra organización respeta los derechos de sus trabajadores cuando en realidad no lo hace, o decir que defendemos el medio ambiente si es que no lo demostramos en cada una de nuestras operaciones. Es en estas incongruencias en las que perdemos la batalla por lograr una buena reputación. Es mucho mejor ser sinceros y decir que estamos camino a ser ambientalmente responsables o que estamos mejorando las condiciones laborales de nuestros trabajadores. De esta manera, por lo menos estaremos rescatando lo que sería los cimientos de nuestra imagen y reputación: nuestra palabra.

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